Per le aziende è estremamente importante offrire un servizio che soddisfi i suoi clienti a 360°. Sono numerose le realtà che, tuttavia, si concentrano unicamente sul prodotto e peccano di efficienza in tutto ciò che è di “contorno”. L’assistenza clienti è un servizio definibile aggiuntivo, o secondario, che non può e non deve essere tralasciato al caso. Una buona assistenza clienti, o un’assistenza clienti che aiuti davvero chi ne usufruisce, distingue un’azienda di potenziale (se giovane) o perfettamente affermata (se già nel mercato da più tempo) da un’azienda che mai si posizionerà adeguatamente.
Dal punto di vista del cliente, l’assistenza è un servizio imprescindibile. Nel momento in cui il consumatore si interfaccia con un prodotto che non conosce appieno, necessita dell’aiuto dell’azienda alla quale si è riferito. Basta infatti consultare qualsiasi sito di recensioni online, e digitare il nome di un qualsiasi brand, per accorgersi di quanto numerosi consumatori siano rimasti soddisfatti o insoddisfatti proprio dall’esperienza avuta con l’assistenza. Callbix ritiene necessario dare al cliente tutto l’aiuto possibile ed è per questo che la sua assistenza resta uno dei punti fermi del prodotto, nonché della politica aziendale.
Che cos’è l’assistenza clienti?
L’assistenza clienti è un servizio che l’azienda mette a disposizione affinché qualsiasi problema o indecisione legata al prodotto acquistato, siano risolti o gestiti da esperti. L’assistenza al cliente da parte dell’operatore scelto, è moderata da alcuni aggettivi che l’operatore stesso deve necessariamente ostentare al momento della chiamata. Un assistente che, durante il servizio fornito al consumatore, non dimostra ciascuno dei seguenti attributi, può naturalmente incappare in un basso voto di gradimento (ricevuto dal consumatore con il quale ha parlato) o addirittura un richiamo verbale (ciò se il cliente ha deciso di effettuare reclamo).
Un assistente deve pertanto essere:
· Gentile
· Subito disponibile
· Comprensibile (non deve utilizzare termini troppo tecnici)
· Accogliente
Analisi dei punti
Quando si parla di gentilezza, s’intende il modo in cui l’operatore, pur avendo a che fare con un consumatore non esattamente comprensivo, riesca a mantenere la calma e a rispondere con equilibrio. I clienti sono inclini a innervosirsi nel momento in cui riscontrano un problema nel prodotto acquistato.
Un operatore subito disponibile è certamente in grado, attraverso parole mirate e confortanti, di far capire al consumatore che il problema verrà presto risolto. Il cliente deve infatti sentirsi “protetto” e comprendere che si tratta di una questione rapida e indolore.
Un assistente comprensibile si schiera dalla parte del consumatore e non utilizza termini difficili. Il consumatore non è, probabilmente, un esperto del settore. Utilizzare un vocabolario per lui troppo tecnico, gli renderebbe impossibile capire l’origine e la conseguente risoluzione del problema.
L’accoglienza si dimostra necessaria, se non imprescindibile, affinché il consumatore si senta in un “luogo sicuro“. Così, una volta terminata la chiamata, sentirà di aver già risolto il problema.
Callbix ha estremamente a cuore l’affidabilità della sua assistenza. I suoi operatori dispongono di tutte le caratteristiche sopra menzionate, in modo che i suoi clienti possano fare affidamento sull’azienda in qualsiasi momento e per qualsiasi indecisione legata al prodotto.
Un’assistenza clienti sempre disponibile
Uno dei segreti per il corretto funzionamento di un assistenza cliente, riguarda la sua disponibilità effettiva. Non molte aziende sono disposte a mettere a disposizione una care assistance per più di sei o sette ore al giorno. Se si tratta di una piccola o media realtà, è possibile che gli imprenditori, per risparmiare, diminuiscano le ore di attività degli assistenti scelti.
Purtroppo, ciò si trasforma, nella maggior parte delle volte, in un “danno” che l’azienda si autoinfligge. Questo perché il cliente necessita di un supporto disponibile per buona parte della giornata. Si parla di almeno 12 ore quotidiane, con un intervallo che va, approssimativamente, dalle 9 del mattino alle nove di sera. Ci sarebbero aziende che istituiscono un customer care di 24 ore, 7 giorni su 7. Ad adottare tale approccio sono perlopiù realtà di grandi dimensioni.
Indice di gradimento
Un customer service efficiente non tarda ad ottenere riconoscimenti da parte del consumatore. Questo perché un cliente soddisfatto, e al quale è stato risolto un problema, è ben disposto a recensire positivamente l’aiuto che gli è stato offerto. Moltissime aziende, riferendosi ai dati forniti dal consumatore stesso, sono solite inoltrare dei messaggi, o delle mail, al cui interno è chiesta la valutazione dell’operatore.
Si tratta di una catalogazione dell’indice di gradimento molto diffusa e si presenta con una traccia introduttiva, seguita dalla scala dei voti. All’interno del messaggio o della mail, è presente una call to action, una chiamata all’azione, che invita il cliente a rilasciare il suo giudizio. Ecco un semplice esempio:
“siamo lieti di esserle stati d’aiuto. Vorremmo, se le è possibile, che rispondesse alla valutazione del supporto fornito. Se dovesse indicare un valore su una scala da 1 a 10, in cui: 1 corrisponde a “pessimo”, 10 corrisponde a “perfetto”, e 5 corrisponde a “così e così”, quale numero sceglierebbe?”.
Le aziende utilizzano questo genere di investigazioni, basate sulla scala Likert, per ricevere dei feedback quanto più veritieri possibili sull’operato dei suoi dipendenti. Alcuni brand registrano, se possibile, le chiamate tra l’operatore e il consumatore. Tuttavia, quando gli è per qualche motivo impedito, si avvalgono di questo test per monitorare la professionalità e le capacità dell’assistente.
Esempio di scala Likert.
Il customer care di Callbix
Il team di Callbix è sempre disponibile per qualsiasi esigenza o domanda. Callbix mira a soddisfare, con la sua assistenza, tutti i clienti e i partner che si rivolgono a essa. Per contattare Callbix, sono necessari alcuni semplici passaggi.
1. Per prima cosa, bisogna recarsi sul sito ufficiale di Callbix;
2. scrollare la pagina della home fino a che non si nota un form (un modulo da compilare);
3. inserire: nome, cognome, numero di telefono, indirizzo email;
4. specificare il motivo per il quale si decide di contattare il customer care.
Il servizio è ampiamente disponibile sia per clienti, che per consumatori non ancora tali, ma intenti a chiedere chiarimenti o informazioni. È possibile inoltrare un messaggio all’assistenza a qualsiasi ora e in qualsiasi giorno, festivi compresi. Degli esperti esamineranno attentamente la richiesta e risponderanno con la massima professionalità nel più breve tempo possibile.
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