Il marketing conversazionale è un approccio al marketing incentrato sul cliente e basato sul dialogo. Oggi è una delle strategie maggiormente utilizzate dalle aziende per favorire il coinvolgimento dei clienti e migliorare la customer experience. Se ti interessa saperne di più sul marketing basato sulle conversazioni ti consigliamo di continuare a leggere l’articolo.
Cos’è il marketing conversazionale?
Il marketing conversazionale è un approccio al marketing che mette al centro interazioni in modalità one-to-one in tempo reale. Si avvale, in particolare, di strumenti come live chat, chatbot ed applicazioni di messaggistica.
In verità, qualsiasi forma di comunicazione bidirezionale, come ad esempio il telefono oppure l’e-mail, può legittimamente entrare a far parte di una strategia di marketing conversazionale.
Certamente, la messaggistica oggi è il mezzo più popolare ed efficace per raggiungere i clienti. Le persone amano chattare ma soprattutto desiderano risposte immediate. Questa è una delle ragioni per cui le app di messaggistica, come ad esempio WhatsApp, hanno ottenuto un successo incredibile.
Ogni azienda è tenuta a valutare in modo approfondito i canali preferiti dai clienti e adattare il tone of voice in base ad essi. È indubbio che le live chat ma anche i chatbot, essendo canali molto informali, presentano dinamiche comunicative simili alle conversazioni naturali.
Chatbot e marketing conversazionale
Come accennato poc’anzi, i chatbot svolgono un ruolo importante nell’ambito del marketing basato sulle conversazioni. Oggi, sono disponibili varie tipologie di chatbot, da quelli più semplici a quelli con funzionalità incentrate sull’intelligenza artificiale.
Nel marketing conversazionale, i chatbot vengono spesso utilizzati per automatizzare il processo di raccolta dati e fornire informazioni su prodotti/servizi. Il fatto che i chatbot siano sempre più comuni su siti web e piattaforme di social media induce automaticamente ad una crescita delle aspettative rispetto all’efficienza della comunicazione che questi strumenti dovrebbero garantire.
Quali vantaggi offre?
Il marketing conversazionale offre ai team che si occupano di vendita e di customer service la possibilità di dare un tocco più umano alle conversazioni con i potenziali clienti. In questo modo, la conversazione è maggiormente personalizzata e, dunque, orientata al cliente.
Le comunicazioni individuali danno ai consumatori la sensazione di riuscire ad accorciare le distanze storicamente esistenti tra aziende e clienti e di dialogare direttamente con qualcuno che possa aiutare a risolvere un problema. Ciò potrebbe favorire un maggiore coinvolgimento da parte di potenziali clienti.
Il marketing conversazionale potrebbe accelerare anche il processo di ottenimento di lead di qualità e, di riflesso, il numero delle conversioni e delle vendite. Infatti, i chatbot potrebbero rivelarsi molto utili in un’ottica di indirizzare rapidamente verso prodotti o servizi potenzialmente in linea con le loro esigenze.
È anche un altro l’aspetto da considerare. Soprattutto in caso di problemi che comportano la necessità di rivolgersi all’assistenza clienti, inviare un ticket di supporto e attendere una risposta può essere un’esperienza scomoda e frustrante. Riuscire a rispondere in tempo reale riduce le tempistiche per la risoluzione di un problema ma potrebbe anche portare ad un incremento delle vendite.
Le tecniche tradizionali per l’acquisizione di lead si avvalgono di strumenti, come ad esempio i moduli di contatto, per i quali gli utenti spesso mostrano un atteggiamento riluttante. Con il marketing conversazionale, la raccolta dei dati può essere integrata nell’esperienza interattiva. I dati raccolti verranno condivisi organicamente attraverso la conversazione e raccolti tramite il CRM aziendale o uno strumento di marketing automation.
Come creare una strategia di marketing basata sulle conversazioni?
Qualsiasi attività alla quale è necessario dare un’impronta strategica richiede la definizione di specifici obiettivi. Nell’ambito del marketing conversazionale, è fondamentale individuare i canali di comunicazione da utilizzare.
Il consiglio è di selezionare canali che possano agevolare lo scambio di informazioni tra azienda e consumatore, come ad esempio il sito web aziendale, WhatsApp oppure i profili social ufficiali.
Alla base di una buona strategia di marketing conversazionale dovrebbe esserci la collaborazione tra coloro che si occupano di marketing e gli addetti alle vendite. In questo modo, infatti, è possibile individuare i punti critici nonché le resistenze da parte del pubblico.
Anche l’analisi del traffico sul sito web o dei precedenti acquisti potrebbe rivelarsi utile, a condizione che i dati vengano integrati nelle chat. Maggiori sono le informazioni che si riescono a reperire sul proprio pubblico, più efficace potrà rivelarsi la strategia di marketing conversazionale adottata.
A tal proposito, è importante che l’azienda possa archiviare le conversazioni tramite chatbot e studiare le informazioni che vengono condivise durante le interazioni con gli utenti.
Il consiglio è di utilizzare piattaforme che possano facilmente integrarsi con sistemi di marketing automation e CRM. In questo modo, sarà più semplice misurare il successo della strategia di marketing conversazionale ed identificare le aree di miglioramento.
L’analisi dei dati potrebbe portare ad una strategia conversazionale basata sulla personalizzazione. Facciamo un esempio. Un sito web può essere raggiunto da nuovi utenti o dai cosiddetti visitatori di ritorno, cioè da coloro che, in passato, hanno visitato almeno una volta il portale.
Una strategia intelligente dovrebbe portare allo sviluppo di conversazioni differenti a seconda della tipologia di utente. È probabile, infatti, che il contenuto della conversazione possa orientarsi su altri elementi se il sito web in questione è già stato visitato in passato.
CallBix e il marketing conversazionale
CallBix è un call assistant che mette al centro le conversazioni tra azienda e cliente. L’idea è quella di fornire un supporto concreto a professionisti ed imprese che dialogano con il proprio pubblico anche o soprattutto tramite telefono.
Il punto è che rispondere a tutte le telefonate è praticamente impossibile, per diverse ragioni, anche di carattere logistico (molte aziende offrono assistenza telefonica soltanto in determinate fasce orarie e, dunque, non h24 7/7).
Ma cosa fa in sostanza CallBix? Invia un SMS o un messaggio WhatsApp ai clienti ai quali non hai potuto rispondere telefonicamente. Dunque, l’asse della conversazione si sposta su mezzi di comunicazione più dinamici ed interattivi. L’obiettivo è quello di indirizzare l’utente a compiere azioni specifiche, come ad esempio prenotare un appuntamento o una recall, scaricare del materiale informativo, effettuare un ordine etc.
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