La linea telefonica occupata può rappresentare, in determinate circostanze, una delle principali cause per cui si perdono i clienti.
Il presente, e il futuro del business, vede infatti il cliente al centro: porre il focus sui suoi bisogni, comprendere e soddisfare le esigenze, creare un rapporto duraturo nel tempo. Questo non significa che le aziende non debbano più preoccuparsi dei loro prodotti e/o servizi. Vuol dire, piuttosto, che i consumatori diventano il punto di forza su cui concentrare i propri sforzi; in tal senso, sviluppare un buon servizio clienti diventa indispensabile.
Tuttavia, a volte risulta difficile rendere il cliente il “protagonista”, soprattutto in quelle realtà in cui il principale strumento di contatto e vendita risulta essere il telefono.
Questo mezzo di comunicazione, per quanto possa sembrare ormai superato, è ancora tra le tecnologie più utilizzate quotidianamente. Quante volte ci capita infatti di prenotare una cena chiamando direttamente il ristorante in questione? Ma questo avviene in moltissimi campi o anche semplicemente quando dobbiamo coordinarci velocemente con un collega di lavoro.
Customer Care: il cliente al centro
Sempre più spesso si sente parlare di Customer Care, ovvero quell’insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o un servizio. Questo è un approccio proattivo, che mira a fornire tutte quelle informazioni di cui ha bisogno il consumatore.
Le aziende, per diventare realmente orientate al cliente, dovrebbero fare di questi 3 pilastri i fattori chiave per la creazione della loro strategia customer-centrica:
- Esperienze umane
Sappiamo bene quanto negli ultimi anni la tecnologia abbia semplificato le nostre vite, fornendoci informazioni a portata di mano e connettività costante, nonché maggiori comfort e comunità virtuali. Tutto questo, però, a discapito di quelle che erano le connessioni umane. Ecco perché solo quelle aziende che saranno capaci di accrescere l’esperienza umana, creando connessioni significative, saranno in grado di andare ben oltre le altre realtà. Ora più che mai è fondamentale per le aziende capire come connettersi – materialmente, più che virtualmente – con i propri clienti. Senza mai dimenticare che i clienti sono esseri umani, con valori, sentimenti ed emozioni. Ma anche i dipendenti stessi dell’azienda lo sono. Di conseguenza, ogni impresa dovrebbe mettere le esperienze umane al centro di tutto, sia internamente che esternamente.
- Esperienze digitali
I consumatori preferiscono sempre di più servizi online e facili da utilizzare, come i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, per avere assistenza e consulenza. Avere una customer experience digitale diventa quindi una vera sfida, indispensabile però per mantenere i clienti fidelizzati. Inoltre, le aziende devono essere in grado di saper interpretare e lavorare i dati raccolti sugli utenti. Questi ultimi sono gli ingredienti di base per capire come, quali e quando i clienti utilizzano i prodotti o i servizi. Tutto questo significa anche identificare e comprendere il cliente, le sue esigenze e i suoi desideri, andando così a strutturare sempre meglio e più nel dettaglio una strategia di vendita efficace.
- Cultura aziendale
Gli aspetti che caratterizzano il “cliente tipo” dovrebbero essere condivisi all’interno dell’impresa tra tutti i dipendenti; dal reparto marketing agli sviluppatori back-end, dall’amministrazione al team del customer service. Inoltre, per facilitare la creazione della strategia customer-centrica, le aziende dovrebbero assumere dipendenti pensando al cliente. Questo significa che, durante il processo di assunzione, dovrebbero essere poste domande per comprendere il loro orientamento al cliente. Va infatti detto che una vera cultura di “cliente al centro” è creata in primis dalle persone che lavorano nell’azienda. Ecco perché bisogna sempre iniziare migliorando l’esperienza dei dipendenti: dipendenti felici creano clienti felici.
Linea telefonica occupata: i problemi che emergono
Quindi, se sei un libero professionista in partita IVA o possiedi un’azienda e utilizzi come strumento principale per la vendita il telefono, dovrai garantire ai consumatori la tua costante reperibilità. Ma sappiamo bene quanto questo non sempre sia possibile. Ad esempio, se possiedi solamente un numero di telefono su cui essere contattato, è inevitabile che gli utenti chiameranno solo su quello, comportando un inevitabile sovraccarico del centralino. Questo significa solo una cosa: perdere molte telefonate, perché la linea telefonica risulterà spesso occupata. Di conseguenza, perderai potenziali clienti, opportunità commerciali e fatturato.
Trovare una linea telefonica occupata, porterà i consumatori a richiamare un paio di volte. Tuttavia, se non dovessero prendere la linea neppure le volte successive, la probabilità che decideranno di rivolgersi altrove per il loro acquisto è molto alta.
Esistono poi alcuni periodi dell’anno in cui probabilmente la tua mole lavorativa è più alta. Anche in questo caso potrebbe essere difficile rispondere al telefono in ufficio, in quanto potresti essere impegnato in altre attività. O ancora, nei periodi di ferie ti ritroverai a dover scegliere se portare o meno il telefono con te. Da una parte rischieresti di non goderti la vacanza, dall’altra dovresti fare i conti con la non remota possibilità di perdere nuovi potenziali clienti.
Come fare quindi per evitare che questo accada?
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