L’IVR telefonico è una tecnologia nata per semplificare e migliorare le interazioni telefoniche tra aziende ed utenti. Viviamo in un’epoca in cui la centralità fornita al cliente si rivela una discriminante molto importante per il consumatore nella scelta di prodotti e servizi. Sebbene oggi esistano canali di comunicazione potenzialmente più efficaci e performanti, le interazioni telefoniche sono ancora molto importanti.
Non sempre, però, le aziende possono garantire risposte immediate alle chiamate. Basti pensare al fatto che per gran parte delle attività esistono orari di lavoro specifici, al di fuori dei quali molti servizi potrebbero non funzionare. Questo, però, non vuol dire che non si possa garantire una forma di supporto che, a seconda degli strumenti utilizzati, può essere più o meno avanzata. L’IVR può essere utile in questi casi ma non solo. Prosegui nella lettura dell’articolo per saperne di più su cos’è, come funziona e i vantaggi di questa tecnologia.
Che cos’è l’IVR Telefonico?
L’IVR (Interactive Voice Response) è un sistema automatizzato di interazione vocale che consente agli utenti di comunicare con un computer o un sistema informatico tramite comandi vocali o tastiera telefonica, al posto della tradizionale comunicazione umana con un operatore. Questa tecnologia offre una serie di vantaggi sia per le aziende che per gli utenti, rendendo le comunicazioni più efficienti, convenienti e personalizzate.
Come funziona?
L’IVR opera come una sorta di intermediario intelligente tra gli utenti che chiamano e l’azienda che desiderano raggiungere. A seguito di una telefonata verso un numero telefonico che utilizza l’IVR, il chiamante viene accolto da un messaggio di benvenuto preregistrato, che fornisce istruzioni iniziali o le opzioni disponibili. Queste opzioni possono essere selezionate dall’utente utilizzando il tastierino numerico del telefono o rispondendo vocalmente alle domande poste dal sistema.
Dopo aver selezionato la risposta, l’IVR elabora l’input dell’utente e lo indirizza verso il reparto o il servizio appropriato all’interno dell’azienda o del sistema. Questo processo avviene mediante il riconoscimento vocale o la corrispondenza dei tasti premuti con le configurazioni predefinite.
L’IVR può essere altamente personalizzabile per soddisfare le esigenze specifiche di ciascuna azienda. Di conseguenza, le opzioni possono variare da un sistema all’altro, consentendo alle aziende di progettare un’esperienza IVR su misura per i loro clienti. Inoltre, alcuni sistemi IVR avanzati possono integrare l’intelligenza artificiale (IA) per migliorare la comprensione del linguaggio naturale e fornire risposte più contestuali agli utenti.
Quali sono i vantaggi dell’IVR?
L’IVR presenta alcuni vantaggi importanti che la rendono una tecnologia molto utilizzata dalle aziende nell’ambito della gestione delle comunicazioni telefoniche:
- Efficienza Operativa: Un beneficio importante dell’IVR è l’automazione delle interazioni iniziali con i clienti. Ciò consente alle aziende di gestire un volume maggiore di chiamate senza la necessità di un grande team di operatori. L’IVR può smistare automaticamente le chiamate ai reparti o ai servizi appropriati, riducendo i tempi di attesa e accelerando l’iter per arrivare alla risoluzione di un problema;
- Disponibilità 24/7: L’IVR è sempre attivo, di conseguenza gli utenti possono accedere ai servizi e alle informazioni desiderate in qualsiasi momento, anche al di fuori degli orari di lavoro delle aziende. Ciò consente alle aziende di fornire assistenza continua;
- Riduzione dei Costi: L’automazione delle chiamate in entrata può aiutare a ridurre i costi operativi, eliminando la necessità di assumere altro personale per la gestione di chiamate comuni o procedure standard;
- Miglioramento della customer satisfaction: Se implementato in modo efficace, l’IVR può migliorare l’esperienza complessiva del cliente, garantendo una maggiore coerenza nell’erogazione dei servizi;
- Raccolta di Dati: L’IVR può raccogliere dati preziosi sulle interazioni dei clienti, che possono essere utilizzati per analizzare i modelli di comportamento e migliorare i processi aziendali. L’obiettivo deve essere quello di comprendere se, effettivamente, l’IVR è in grado di aiutare concretamente l’utente nella scelta dell’opzione migliore.
Quali sono i limiti dell’IVR Telefonico?
Nonostante i numerosi vantaggi, l’IVR presenta anche alcuni limiti che è importante considerare. Uno di questi è la sua scarsa interattività. L’IVR è principalmente basato su una comunicazione vocale automatizzata, il che significa che le sue possibilità di interazione sono più limite rispetto ad altre modalità di comunicazione più interattive come le chat o i social network.
Ad esempio, se un utente desidera una risposta dettagliata a una domanda complessa o ha bisogno di assistenza in tempo reale, l’IVR potrebbe non essere in grado di fornire una soluzione adeguata. Inoltre, l’IVR può mancare di flessibilità nel cambiare rapidamente da una modalità di comunicazione all’altra. Se un cliente inizia una conversazione tramite IVR e desidera successivamente continuare la discussione tramite WhatsApp o una chat online, questa transizione potrebbe richiedere un passaggio manuale da parte degli operatori umani oppure l’utilizzo di un assistente telefonico come CallBix.
IVR Telefonico e CallBix: cosa c’è da sapere?
L’IVR telefonico può entrare in gioco anche nell’utilizzo di CallBix, l’assistente telefonico che ti aiuta a gestire le chiamate in entrata alle quali non puoi rispondere e che può supportarti anche nelle conversazioni telefoniche con i tuoi clienti. CallBix, infatti, può inviare a chi ti ha chiamato un SMS o un WhatsApp un messaggio personalizzabile, con un link che rimanda ad info pagine, materiale commerciale, account social, mappe stradali, calendari di prenotazione.
CallBix si può utilizzare con qualunque infrastruttura telefonica o dispositivo utilizzato da ambo le parti. Andiamo a vedere in quali casi potrebbe essere necessario l’intervento di un IVR. Se utilizzi un VoIP già integrato con CallBix, in caso di chiamata proveniente da rete fissa, il risponditore IVR inviterà il chiamante a digitare il numero di telefono mobile sul quale desidera ricevere l’SMS o il WhatsApp CallBix.
Anche in caso di centralino telefonico VoIP non integrato, linee telefoniche tradizionali e linee ADSL/Fibra, l’intervento dell’IVR si rivela indispensabile, con l’unica differenza che, affinché l’intero processo funzioni, dovrai attivare in via preliminare il trasferimento di chiamata dal telefono fisso verso la numerazione CallBix fornita in fase di acquisto del servizio e già inclusa nei costi.
La necessità di ricorrere ad un IVR è molto semplice. Un telefono fisso non è abilitato alla ricezione di messaggi. Grazie ad un messaggio automatico preimpostato, l’utente può indicare il numero di cellulare su cui ricevere, tramite CallBix, la comunicazione.
