Gestione Telefonate Clienti: consigli pratici

suggerimenti per una gestione telefonate clienti ottimale

Avere un customer service di elevata qualità permette alle aziende di costruire un rapporto di fiducia con i propri acquirenti. In presenza di molti competitors, una sola interazione poco soddisfacente può bastare a trasformare un cliente fidelizzato in una vendita persa, danneggiando l’immagine dell’azienda. 

Questo discorso può essere facilmente esteso anche ai professionisti in partita IVA, per i quali ogni singola chiamata rappresenta una potenziale opportunità lavorativa a cui prestare attenzione. Il primo passo per incrementare la qualità del customer service è migliorare la gestione telefonate clienti. Un consumatore soddisfatto è un cliente che ritorna: ecco alcuni consigli pratici da seguire per ottenere il meglio da ogni singola telefonata cliente-operatore.

Rispondere con un buon tempismo è fondamentale

Una delle regole d’oro per gestire al meglio le telefonate dei clienti è rispondere il prima possibile. Nella gran parte dei casi, infatti, un acquirente che sceglie di contattare telefonicamente un’azienda necessita di un supporto urgente. Assicurare dei tempi di risposta reattivi, nell’ambito della gestione telefonate in entrata, fa sentire il cliente al centro dell’attenzione.

L’ideale sarebbe cercare di rispondere entro pochi squilli e, quando non è possibile farlo, assicurarsi di fornire una risposta automatica. Per migliorare la qualità dell’interazione basta infatti inviare un e-mail o un SMS finalizzati a informare il cliente della ricezione della chiamata, a programmarne una nuova o a suggerire altri canali di contatto.

Gestione telefonate dei clienti: mostrare empatia e cordialità senza tralasciare la professionalità

Quando si tratta di gestire le telefonate, è importante curare a 360° la comunicazione. Non bisogna sottovalutare il lato emotivo: i clienti possono essere frustrati, arrabbiati o preoccupati a causa di qualche imprevisto. In queste situazioni, l’operatore rappresenta il volto dell’attività e un tono di voce inappropriato potrebbe influenzare la percezione dell’intera azienda. 

Mantenere un atteggiamento calmo e rispettoso, ascoltare i clienti attentamente e fare domande finalizzate a chiarire i loro bisogni è il segreto per una comunicazione efficace. Ciò infatti consente di assicurare un’esperienza emotivamente positiva e di ridurre i tempi morti, ottimizzando l’efficacia della chiamata.

Preparare delle FAQ facilmente consultabili per risolvere i problemi “comuni”

Molte chiamate dei clienti sono focalizzate sulle stesse problematiche. Preparare delle FAQ che raggruppino le domande e le risposte più gettonate per ogni prodotto fa risparmiare tempo a entrambi gli interlocutori. Per fare ciò basta elaborare un elenco delle domande più frequenti e una lista di risposte concise e chiare da consultare rapidamente durante la conversazione. 

Se, infatti, l’operatore è in grado di centrare la risposta istantaneamente avrà maggior tempo da dedicare alle altre chiamate mentre il cliente ne apprezzerà la professionalità.

Gestire le telefonate dei clienti: prendersi il tempo necessario per affrontare le situazioni più complesse

Non tutte le problematiche presentate sono facilmente risolvibili: per gestire bene le telefonate dei clienti è importante dedicare loro tutto il tempo necessario.

Se la chiamata risulta piuttosto impegnativa, fare molte domande per comprendere al meglio la situazione è fondamentale. Non bisogna assolutamente affrettare la conversazione o interrompere il cliente mentre sta esponendo il suo problema, in quanto peggiorerebbe la qualità dell’interazione.

In situazioni particolarmente difficili, l’operatore potrebbe necessitare di informazioni non disponibili al momento della chiamata. In questo caso, è opportuno interrompere la comunicazione, cercare i dati necessari e richiamare il cliente successivamente. Ciò consente non solo di fornire all’acquirente delle risposte sicuramente valide, ma anche di evitare inutili attese in linea.

Utilizza un CRM per prendere nota delle informazioni ottenute durante le chiamate

In ogni comunicazione ci sono dei dati da cercare, conservare o elaborare. Per gestire al meglio le telefonate dei clienti, è utile prendere nota dei dettagli importanti.

Prendere appunti durante una chiamata è fondamentale per fissare le informazioni chiave e gli eventuali appuntamenti registrati. Tuttavia, avere un approccio manuale potrebbe aumentare la possibilità di errori o prolungare i tempi di inserimento delle informazioni. 

Per risolvere questi svantaggi basta utilizzare un software CRM, ossia un programma finalizzato alla gestione dei dati. Questo permette di fornire un servizio più personalizzato e immersivo, di identificare eventuali modelli o problemi ricorrenti e di migliorare continuamente la qualità del servizio con pochi sforzi.

Gestione telefonate clienti: chiedere dei feedback a fine interazione

I clienti sono il cuore pulsante di un’azienda e monitorarne le opinioni è di fondamentale importanza. La raccolta dei feedback può avvenire nella fase terminale della conversazione o successivamente, tramite l’invio di e-mail o SMS.

L’opinione dei clienti è una risorsa preziosa per migliorare le capacità di gestione delle telefonate, calde o fredde che siano: indagare sul livello di gradimento del servizio potrebbe fornire importanti spunti per migliorare la comunicazione. 

Questo non è, però, l’unico vantaggio: chiarire eventuali domande o dubbi permette al cliente di apprezzare la centralità del suo ruolo, accorciando le distanze con l’azienda.

Callbix, il supporto ideale per aziende e professionisti in partita IVA

Un’efficiente comunicazione con i clienti può dare una marcia in più ad aziende e privati, ma gestire le telefonate richiede tempo e competenze. Callbix è la soluzione perfetta per chi desidera migliorare la qualità della gestione delle chiamate con i clienti in modo facile e veloce. Con Callbix puoi:

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  • Raccogliere tramite una landing page informazioni fondamentali per organizzare la richiamata, come i dati di contatto; 
  • Organizzare le prenotazioni grazie all’integrazione di Microsoft Booking, un’app Microsoft 365 dedicata alle piccole imprese;
  • Gestire i contatti e lo storico chiamate in pochi clic.

I vantaggi non finiscono qui: per un’esperienza ancora più completa, Callbix può essere facilmente integrato a Microsoft Teams, MS Power BI, software ERP e CRM. Vuoi saperne di più? Visita il sito web o contatta i nostri tecnici.

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