Il customer service è un elemento fondamentale per rispondere in modo efficace alle mutevoli esigenze e alle aspettative della clientela. Il consumatore moderno non cerca soltanto prodotti o servizi di alta qualità, ma anche un’esperienza completa e soddisfacente che vada oltre la mera transazione finanziaria. Pertanto, è necessario che le aziende si impegnino costantemente nell’evoluzione e nel miglioramento dei servizi di assistenza clienti.
Un servizio clienti eccellente non solo è in grado di fidelizzare i clienti esistenti, ma può fungere anche da catalizzatore per l’acquisizione di nuovi clienti attraverso il passaparola positivo. Un’azienda orientata al cliente è destinata a sopravvivere e a prosperare nel medio e nel lungo periodo.
Cos’è il customer service?
Il servizio clienti è la pratica di fornire aiuto e supporto ai consumatori prima, durante e dopo la vendita. È una componente fondamentale di quella che viene definita customer experience.
Quando pensiamo al servizio clienti probabilmente ci immaginiamo un operatore con le cuffie che trascorre intere giornate al telefono per aiutare l’utente a risolvere determinati problemi. Sebbene giochi ancora un ruolo importante nell’offerta di servizi al cliente, il call center in realtà è soltanto una piccola parte di un quadro oggigiorno molto più ampio e complesso.
Consideriamo, infatti, che il customer service si avvale di tantissimi canali, sia tradizionali che digitali. Non solo. Non si possono ignorare le recenti evoluzioni tecnologiche che rischiano di mettere sempre più al centro l’intelligenza artificiale. Pensiamo, per esempio, ai chatbot, sempre più utilizzati dalle aziende per garantire un supporto costante anche in assenza di operatori umani. In sostanza, il customer service è qualcosa di molto più semplice di ciò che si possa pensare: è tutto ciò che puoi fare per servire i tuoi clienti e il consumatore in generale.
Perché il customer service è così importante?
I tuoi clienti sono la linfa vitale della tua attività, quindi è fondamentale che i consumatori possano sentirsi sempre apprezzati, assistiti, ascoltati, compresi. Nei contesti aziendali si sente dire spesso che sia molto meno costoso mantenere i clienti esistenti piuttosto che attirarne di nuovi. Continuare a proporre prodotti e servizi di qualità è certamente un tassello importante per continuare ad attrarre i già clienti. Lo è altrettanto, se non di più, garantire un customer service ineccepibile ed impeccabile.
I brand noti per l’eccellente servizio clienti offerto sviluppano una reputazione aziendale molto positiva. Se, ad esempio, sai che il processo di restituzione di un prodotto è fluido o che riceverai un’ottima assistenza post-vendita, è probabile che questi elementi possano influenzare la tua decisione e indurti ad effettuare un acquisto.
Non solo. Avere un ottimo servizio clienti dimostra che sei in grado di comprendere come ragiona il consumatore moderno. I clienti di oggi rimbalzano da un touch point all’altro in modo molto veloce. Viviamo in un’epoca nella quale per i consumatori è davvero semplicissimo abbandonare un’azienda e passare alla concorrenza. Un ottimo servizio clienti è una leva fondamentale per provare ad impedire che ciò accada.
Suggerimenti per migliorare il customer service
Migliorare il customer service di un’azienda non è una missione semplice. C’è bisogno di una forte organizzazione e di una cultura aziendale orientata al cliente. Andiamo a vedere alcuni utili consigli affinché qualsiasi azienda possa ottenere risultati più performanti grazie ad un buon servizio clienti.
Formare adeguatamente il personale
Coloro che si occupano del servizio clienti hanno un compito molto delicato, in quanto si interfacciano in modo diretto con i consumatori. La percezione che un utente matura rispetto ad un’azienda può dipendere fortemente dal livello e dalla qualità dell’assistenza ricevuta. Ecco perché è fondamentale formare in modo adeguato il personale addetto al customer service. Ti consigliamo, quindi, di profondere il massimo degli sforzi affinché i dipendenti siano dotati delle nozioni e degli strumenti indispensabili ai fini del lavoro che dovranno svolgere.
Chiaramente, bisogna considerare che il servizio clienti potrebbe non essere in grado di risolvere tutte le problematiche che i consumatori potrebbero segnalare. A seconda della tipologia di azienda e del prodotto/servizio offerto, sarebbe importante non soltanto mappare tutte le criticità che potrebbero essere indicate dagli utenti ma anche il percorso che porterà alla risoluzione del problema. Gli addetti al customer service non dovranno mai mostrarsi impreparati o incerti ma dovranno essere pronti ad affrontare con padronanza e sicurezza qualsiasi situazione o imprevisto.
Pretendere standard elevati
È fondamentale che i tuoi dipendenti siano consapevoli dell’importanza del ruolo da essi svolto. Spetta ai manager aziendali definire delle aspettative chiare rispetto agli standard che è necessario raggiungere. Ciò che conta è assicurarsi che il personale sia in grado di assicurare il rendimento che l’azienda si aspetta.
Non si può negare il fatto che anche lo stato emotivo dell’addetto al servizio clienti può condizionare l’esperienza complessiva tra un consumatore ed il customer service aziendale. Un dipendente scontento, scarsamente motivato e insoddisfatto del lavoro che svolge potrebbe fornire un servizio non eccezionale. Al contrario, dipendenti felici potrebbero molto più facilmente offrire un buon servizio clienti.
Utilizzare strumenti adeguati
Un buon customer service passa inevitabilmente anche per l’utilizzo di piattaforme e strumenti adeguati. In primo luogo, sarebbe importante acquistare strumenti che possano integrarsi senza alcun problema con gli altri software già presenti in azienda.
In tal senso, CallBix potrebbe essere la soluzione che fa per te. CallBix è un assistente telefonico che ti permette di migliorare l’assistenza clienti, soprattutto per quelle aziende e professionisti che, a vario titolo, utilizzano la comunicazione telefonica nelle interazioni con gli utenti. CallBix, infatti, ti consente di garantire una risposta sempre, anche quando non puoi gestire le telefonate (azienda chiusa, centralini occupati etc.). Il cliente riceverà un SMS o un messaggio WhatsApp, con possibilità di essere reindirizzato ad una pagina web specifica, all’interno della quale compiere una determinata azione (compilare un modulo, prenotare un appuntamento, scaricare un catalogo etc.).
Misurare e analizzare i feedback dei clienti
Il modo migliore per capire se il tuo servizio clienti funziona bene è raccogliere feedback tramite i tuoi clienti. Molte aziende utilizzano dei sondaggi, attraverso i quali cercano di ottenere direttamente dal consumatore indicazioni rispetto al livello di assistenza fornito da un singolo operatore. Quest’attività non soltanto ti permetterà di comprendere quali sono gli operatori che si comportano meglio ma anche di intuire le aree nelle quali il customer service va migliorato.
