Se desideri fidelizzare più clienti e non perderli nel corso del tempo, è fondamentale avere un’ottima customer satisfaction. In caso contrario, i clienti non esiteranno a rivolgersi ad un concorrente che offra prezzi vantaggiosi, diverse opzioni di prodotto e migliori interazioni con il servizio clienti.
Customer Satisfaction: definizione
La customer satisfaction è una metrica che ti permette di misurare il livello di soddisfazione dei clienti rispetto ai prodotti e ai servizi di un’azienda. Le informazioni che si possono ricavare da strumenti come i sondaggi possono aiutare un’azienda a comprendere come migliorare i propri prodotti e servizi.
Del resto, tra i più importanti obiettivi di un’organizzazione, oltre al profitto, figura anche la necessità di rendere soddisfatti i propri clienti. Ciò vale per le industrie, le imprese al dettaglio e all’ingrosso, gli enti governativi, le società di servizi, le organizzazioni senza scopo di lucro etc. In generale, la customer satisfaction deve tenere conto di diversi aspetti dell’user experience, come ad esempio:
- La disponibilità dei prodotti;
- Il processo di acquisto;
- Gli step successivi all’acquisto (post vendita);
- Capacità del servizio clienti di rispondere e risolvere tempestivamente i problemi.
Il primo fondamentale passaggio per stabilire la customer satisfaction prevede che l’azienda disponga di un’avanzata conoscenza dei propri clienti. Qualsiasi consumatore servito da un’azienda attraverso dei prodotti o dei servizi può essere considerato un cliente. Ovviamente, a seconda dell’azienda e dei prodotti e servizi offerti, può cambiare la tipologia di cliente.
Le aziende, spesso, danno per scontato di sapere cosa voglia il cliente. È, invece, importante ascoltare i consumatori attraverso strumenti come focus group e sondaggi, i quali permettono di ottenere informazioni dettagliate su ciò che desiderano i propri clienti e personalizzare i propri servizi o prodotti per soddisfare o superare le loro aspettative.
Perché la customer satisfaction è così importante?
Avere una buona customer satisfaction significa essere in grado di risolvere efficacemente le criticità, prevenire l’abbandono o il passaggio dei consumatori ad altre aziende e identificare i clienti soddisfatti che possono, col tempo, trasformarsi nei tuoi supporters. È uno step essenziale nel processo di fidelizzazione dei clienti, di soddisfazione del cliente e di generazione di passaparola positivo.
Se non misuri la soddisfazione del cliente, non puoi identificare i clienti insoddisfatti che potrebbero esprimere le loro sensazioni scrivendo una recensione negativa, a danno della reputation aziendale.
Quali sono i vantaggi della customer satisfaction?
La customer satisfaction è vantaggiosa sotto tanti punti di vista. Essa ti permette di:
- Comprendere in quali aree la tua azienda si comporta meglio;
- Ottenere nuovi clienti grazie al passaparola positivo;
- Migliorare la fidelizzazione dei clienti;
- Aumentare la Customer LifeTime Value (CLTV).
Sebbene tu possa pensare di conoscere quali siano i punti di forza della tua azienda, è bene che la conferma provenga dai tuoi clienti. Il feedback del tuo pubblico ti permette di capire se stai svolgendo un buon lavoro e quale strada percorrere per continuare a servire al meglio i tuoi clienti. Del resto, non dimenticare che è molto più semplice e meno costoso fidelizzare un consumatore che è giù tuo cliente piuttosto che acquisirne uno ex novo.
Inoltre, un cliente soddisfatto è maggiormente propenso a parlare bene dell’azienda e dei suoi prodotti/servizi, consigliandola ad altre persone. Tutto ciò si traduce per l’impresa in un vantaggio enorme: ottenere nuovi clienti a costo zero. A tal proposito, le aziende spesso mettono in atto delle vere e proprie campagne promozionali, volte a riconoscere un incentivo di valore a quei clienti che convincono altre persone ad acquistare un prodotto o ad usufruire di un servizio.
Allo stesso tempo, se ci sono dei problemi devi essere bravo ad identificare le ragione dell’insoddisfazione del tuo pubblico. Solo così potrai apportare modifiche ai tuoi prodotti/servizi e rendere felici i clienti. Questo comporta l’impegno di dedicare tempo ed energie nell’ascolto dei feedback negativi, i quali vanno analizzati con occhio critico, allo scopo di individuare possibile aree di miglioramento.
Leggi anche: come recuperare un cliente perso.
Il CLTV si riferisce al profitto che puoi ottenere da un singolo cliente per tutto il tempo in cui rimane fedele alla tua azienda. Se un cliente non è soddisfatto dei tuoi prodotti e servizi, probabilmente non tornerà mai più ad acquistare da te. Con un CLTV basso, perderesti potenziali opportunità di guadagno. Se, invece, i tuoi clienti sono soddisfatti, probabilmente ti dimostreranno fedeltà a lungo, effettuando acquisti ripetuti e portando ad un aumento dei profitti della tua azienda.
Come misurare il livello di soddisfazione dei clienti?
Sono diversi i metodi che è possibile utilizzare per misurare la customer satisfaction. Ad esempio, potresti ricorrere al Customer Satisfaction Store, che ha lo scopo di determinare il grado di soddisfazione dei clienti con i servizi, i beni, l’azienda o l’assistenza clienti. Ai consumatori viene chiesto di esprimere il livello di felicità riguardo a uno o più aspetti dell’attività. Le risposte sono espresse in percentuale, secondo i seguenti parametri:
- Molto insoddisfatto (0%);
- Insoddisfatto (20%);
- Neutro (60%);
- Soddisfatto (80%);
- Molto soddisfatto (100%).
Potresti misurare la Customer Satisfaction anche con il Net Promoter Score (NPS). Esso calcola la probabilità che un cliente agisca come ambasciatore del marchio e promuova i prodotti/servizi oppure l’azienda. L’NPS classifica i clienti in tre categorie:
- Clienti promotori;
- Clienti passivi;
- Clienti detrattori.
I clienti promotori sono consumatori entusiasti dei prodotti/servizi e che probabilmente li consiglieranno ad amici e familiari. I passivi sono coloro che sono soddisfatti dei prodotti/servizi ma difficilmente li consiglieranno ad amici o familiari. I passivi non hanno una forte fedeltà alla marca e possono essere attratti da aziende concorrenti. I detrattori sono clienti insoddisfatti dei prodotti/servizi, a tal punto da arrivare a danneggiare l’immagine e la crescita del marchio dell’azienda attraverso un cattivo passaparola. Di solito, ai consumatori viene posta la seguente domanda: Con quanta probabilità consiglieresti questo bene/servizio ai tuoi amici e familiari?
La scala NPS è generalmente compresa tra 0 e 10, considerando che:
- Le risposte con punteggio 9-10 incidano clienti promotori;
- Se il punteggio è compreso tra 7 ed 8 i clienti sono passivi;
- In caso di punteggio tra 0 e 6 i clienti sono detrattori.
Migliorare la customer satisfaction con Callbix
La customer satisfaction può essere migliorata anche offrendo un customer service di qualità. Grazie a CallBix aziende e liberi professionisti possono garantire un servizio clienti altamente efficiente e capace di rispondere sempre (h24 7/7), anche al di fuori degli orari di chiusura degli uffici. CallBix è, infatti, un assistente telefonico virtuale che invia un SMS o un WhatsApp ai clienti che hanno provato a telefonare all’azienda ma che non hanno ricevuto risposta. L’assistente può aiutare l’utente ad ottenere le risposte di cui ha bisogno, guidandolo attraverso delle landing page ad hoc. Per saperne di più scopri come funziona CallBix.
