In un’era in cui l’evoluzione tecnologica non si arresta, i servizi di customer care automatico si candidano a giocare un ruolo da protagonista sia nel presente che nel futuro dell’assistenza ai clienti. Per i consumatori, ottenere risposte rapide ed esaustive in qualsiasi momento sembra diventata un’esigenza imprescindibile. D’altra parte, invece, le aziende si trovano costrette a fare i conti con i limiti tipici di un servizio di assistenza erogato da operatori umani.
Non tutte le imprese, infatti, possono permettersi di avere un servizio clienti attivo h24, 7/7. La maggior parte delle aziende tende ad offrire assistenza nei giorni lavorativi ma negli orari notturni e nei giorni festivi non sempre è facile riuscire ad interloquire con degli operatori. Per tutte queste ragioni, automatizzare il customer care potrebbe rappresentare una buona soluzione.
L’evoluzione del customer care: dai call center all’automazione
L’avanzare della tecnologia ha portato all’evoluzione anche dei servizi di customer care. Fino a circa venti anni fa, quando la diffusione di Internet non aveva ancora raggiunto i livelli attuali, l’unico modo per mettersi in contatto con un’azienda ed imbastire una comunicazione sincrona (alias in tempo reale) era attraverso il contact center. Alternativamente, era possibile recarsi fisicamente presso la sede dell’impresa stessa o di uno dei suoi sportelli. Per l’invio di documenti anche importanti si ricorreva, spesso, a strumenti oggi quasi in disuso come il fax oppure i servizi postali.
I servizi di call center, ancora oggi ampiamente diffusi, non sono però riusciti a superare tutte le criticità che li caratterizzano. Spesso, i tempi di attesa possono essere molto lunghi, magari a causa di una linea telefonica occupata. Una situazione che finisce per causare nei consumatori malumori e nervosismo, con il rischio addirittura di riconsiderare eventuali rapporti contrattuali in essere con l’azienda stessa.
Per tali ragioni, le aziende hanno moltiplicato i canali di contatto. In questo modo, infatti, il call center non diventa più l’unico mezzo di comunicazione tra l’azienda ed il pubblico. La presenza di strumenti come le live chat, il supporto via WhatsApp e, in alcuni casi, addirittura le video-call si rivela certamente utile al fine di garantire una maggiore copertura ed efficacia dei servizi di customer care.
Rimane, però, il problema della continuità dei servizi di assistenza, quasi impossibile da garantire h24 e 7/7 per gran parte delle realtà imprenditoriali. È per tale ragione che, già da tempo, molte aziende stanno investendo sul customer care automatico. Oggi, non è così raro imbattersi in risponditori telefonici o risponditori WhatsApp automatici, chatbot o altre applicazioni in grado di garantire un immediato feedback alle richieste dei clienti. Scopri di più su come funziona un customer care automatico.
Cos’è e come funziona un customer care automatico?
Il customer care automatico è un sistema tecnologico progettato per interagire con i clienti in modo automatizzato, fornendo assistenza e risposte alle loro domande senza l’intervento diretto di un operatore umano. Questo sistema si basa su una serie di strumenti e tecnologie avanzate, tra cui chatbot, intelligenza artificiale (IA) e risposte predefinite.
Il cuore del customer care automatico è rappresentato dai chatbot. Questi programmi informatici sono in grado di simulare una conversazione umana, interagendo con i clienti attraverso chat online, email, telefonate o SMS. I chatbot possono essere progettati per diversi scopi:
- Rispondere a domande frequenti;
- Assistere l’utente nella navigazione del sito web;
- Raccogliere informazioni sui problemi dei clienti.
Il funzionamento di un customer care automatico si basa sulla capacità di questi sistemi di analizzare i messaggi dei clienti, comprendere il loro intento e fornire risposte appropriate. Questa analisi è resa possibile grazie all’intelligenza artificiale, la quale consente ai chatbot di apprendere dai dati e migliorare nel tempo la qualità delle risposte fornite.
Inoltre, i sistemi di customer care automatico spesso utilizzano risposte predefinite o script per garantire risposte coerenti e accurate. Tali script vengono preparati da operatori umani e possono includere:
- Risposte a domande frequenti;
- Istruzioni su come risolvere problemi comuni;
- Messaggi di benvenuto.
Inoltre, i sistemi di customer care automatico possono essere integrati con database e software aziendali per fornire informazioni in tempo reale ai clienti. Ad esempio, se un consumatore chiede di conoscere lo stato di una spedizione il chatbot può recuperare automaticamente i dati dal sistema di gestione delle spedizioni e fornire una risposta immediata.
Quali vantaggi offre?
L’implementazione di un sistema di customer care automatico offre numerosi vantaggi alle aziende che desiderano migliorare il servizio clienti e l’efficienza operativa. Ecco i più importanti:
- Disponibilità 24/7;
- Risposte immediate;
- Riduzione dei costi;
- Gestione migliore dei carichi di lavoro all’interno dell’azienda;
- Apprendimento continuo;
- Integrazione spesso abbastanza semplice.
Quali sono i limiti?
Dopo aver analizzato i vantaggi dell’automatizzazione del customer care, è doveroso un cenno anche a quelli che sono i limiti di questo sistema:
- Difficoltà nella comprensione di richieste complesse;
- Barriere linguistiche, in caso di chatbot o risponditori non multilingue;
- Assenza di empatia nella comunicazione;
- Problematiche tecniche (malfunzionamenti, interruzioni del servizio);
- Necessità, in determinate circostanze, della supervisione umana.
Come implementare un servizio di customer care automatico per la tua azienda?
In primo luogo, ti consigliamo di effettuare un’analisi approfondita dei servizi di customer care attualmente offerti dalla tua azienda. Dovrai, infatti, cercare di capire quali sono punti di forza e punti di debolezza del tuo servizio di assistenza ai clienti. Ovviamente, l’implementazione di un servizio del genere passa anche da considerazioni sul tipo di business e sui canali privilegiati dal pubblico per le interazioni con la tua azienda.
Se, ad esempio, riscontri delle criticità nei servizi di assistenza telefonica, potresti valutare l’utilizzo di un call assistant come CallBix. L’analisi cui accennavamo poco fa magari potrebbe averti suggerito una difficoltà nella gestione delle telefonate in entrata o, magari, un numero elevato di chiamate che arrivano nei momenti in cui gli uffici sono chiusi. CallBix assicura una risposta immediata a tutti i tuoi potenziali clienti, dirottando la conversazione con la controparte su WhatsApp o SMS. L’obiettivo è quello di portare il cliente a compiere l’azione che tu ti aspetti esso faccia, come ad esempio:
- Compilazione di un form;
- Prenotazione di un appuntamento;
- Download di un catalogo prodotti;
- Iscrizione ad un evento.
Con CallBix, infatti, hai la possibilità di costruire delle vere e proprie pagine informative, completamente personalizzabili sia nel testo che nella grafica, in maniera tale che la comunicazione possa allinearsi al tone of voice e allo stile del tuo brand. Se ti interessa saperne di più su CallBix contattaci per ricevere il parere di un esperto e scoprire come il call assistant può aiutarti a creare un customer care automatico di grande qualità ed efficacia. Ti anticipiamo sin da subito che l’implementazione è davvero molto semplice e che CallBix si integra facilmente con CRM e gestionali aziendali.
