Chatbot Conversazionali: cosa sono e come progettarli?

chatbot conversazionali

Grazie ai processi tecnologici che si sono verificati negli ultimi anni, i chatbot conversazionali hanno acquisito una forte popolarità. I non esperti del settore potrebbero essere portati a pensare che tutti i chatbot siano uguali. In verità, le cose non stanno esattamente così. Esistono, infatti, diverse tipologie di chatbot: da quelli button-based, ovvero focalizzati sull’utilizzo di appositi pulsanti, ai chatbot conversazionali, basati sull’utilizzo del Natural Language Processing. In questo articolo andremo a vedere nel dettaglio come funziona e come progettare un chatbot conversazionale.

Cos’è un chatbot?

Un chatbot è uno strumento che aiuta le aziende ad automatizzare le risposte alle richieste frequenti provenienti dagli utenti. Sebbene i chatbot siano in circolazione già da un po’, la maggior parte di essi era, fino a poco tempo fa, button-based. Di conseguenza, offriva capacità di interazione limitate.

Questi bot possono, infatti, rispondere a domande predefinite e aiutare gli utenti a navigare in un sito web o in un negozio online, facilitando così il percorso di acquisto, ma diventano rapidamente inefficaci quando si tratta di risolvere richieste complesse che coinvolgono molte variabili. Non a caso, appena le domande dell’utente non rientrano nel percorso preimpostato, questo tipo di chatbot non può essere di alcun aiuto, rivelandosi piuttosto deludente e frustrante per l’utente.

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Cosa sono i chatbot conversazionali?

I chatbot conversazionali basati su AI, al contrario, sono in grado di comprendere i clienti attraverso il linguaggio naturale che parlano o digitano e suggeriscono la risposta migliore dopo aver analizzato il reale intento e il contenuto della richiesta. Ciò richiede speciali capacità di elaborazione del linguaggio naturale che sono piuttosto avanzate e che non erano disponibili nei chatbot button-based. I chatbot della precedente generazione guidavano semplicemente gli utenti attraverso una canalizzazione predefinita, la quale non sempre forniva il percorso o la soluzione attesa.

I chatbot conversazionali sono di gran lunga i chatbot più avanzati. Utilizzano l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale per offrire la migliore esperienza possibile all’utente. Grazie a queste tecnologie, il bot considera le diverse parole che compongono la frase e le analizza per ottenere una comprensione contestuale di qualsiasi domanda e per offrire una risposta valida. Il vantaggio principale dei chatbot conversazionali che utilizzano la PNL è la loro capacità di comprendere il significato nascosto dietro alle parole nonché domande con errori di ortografia, offrendo così un’ottima esperienza utente.

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Un esempio di chatbot conversazionale

Supponiamo che la tua azienda abbia sviluppato un chatbot conversazionale PNL da utilizzare internamente per rispondere alle domande dei dipendenti su varie questioni relative alle risorse umane. Poniamo che un dipendente voglia sapere quanti giorni di ferie annuali ha ancora a disposizione e che ponga il quesito al chatbot. A seconda di come è stato addestrato, il chatbot potrebbe essere in grado di fornire livelli più o meno avanzati di risposta.

Primo livello di risposta

Il primo livello di risposta consiste nel comunicare al dipendente dove può trovare tali informazioni (ad esempio, sulla busta paga o sul software HR sviluppato dall’azienda). Questo è il livello di conversazione più semplice ed elementare.

Secondo livello di risposta

Il secondo livello di risposta è leggermente più evoluto. Il bot può reindirizzare il dipendente a uno specifico sistema interno, come in questo caso un software HR, all’interno del quale potrà ottenere la risposta alla propria domanda.

Terzo livello di risposta

Infine, il terzo livello di risposta, molto più avanzato, consente al chatbot di loggare automaticamente e senza soluzione di continuità il dipendente al software HR affinché possa accedere direttamente alle informazioni di cui ha bisogno. Il bot può persino invitare il dipendente a richiedere delle ferie annuali tramite un calendario di prenotazione o un modulo. Ciò implica ovviamente che il chatbot conversazionale sia in grado di integrarsi con piattaforme o software di terze parti per poter recuperare le informazioni in un altro sistema. Questo è uno dei prerequisiti tecnologici affinché il bot possa garantire questo tipo di interazione e servizio.

È un po’ ciò che accade anche con Callbix, l’assistente telefonico virtuale che guida gli utenti via WhatsApp o SMS, qualora non riescano ad ottenere delle risposte ad una telefonata indirizzata ad un libero professionista o al call center di un’azienda. L’obiettivo è quello di indirizzare l’utente ad ottenere le stesse informazioni di cui avrebbe beneficiato nel caso in cui fosse riuscito ad interloquire telefonicamente con la controparte.

L’idea è di consentire un rapido ed efficace scambio di dati tra azienda e consumatore, attraverso un sistema che è in grado di funzionare h24 7/7, superando i limiti tipici di un’infrastruttura telefonica tradizionale (linee intasate, chiamate durante i giorni o gli orari di chiusura degli uffici etc.).

Come progettare un chatbot conversazionale?

Puntare sui chatbot conversazionali è, senza dubbio, un ottimo punto di partenza. La differenza sta, però, nel riuscire a garantire interazioni di ottima qualità. Per progettare un chatbot conversazionale è necessario partire da uno script, vale a dire uno scenario utilizzato per pianificare in anticipo i messaggi conversazionali come risposta alla query di un utente. Sebbene lo script possa variare a seconda degli obiettivi del chatbot e del percorso dell’acquirente, è necessario che nella redazione dello stesso si faccia attenzione a:

  • Utilizzare uno stile di scrittura coerente;
  • Focalizzarsi sugli obiettivi del chatbot;
  • Scrivere messaggi brevi, semplici e chiari.

Indipendentemente dall’obiettivo del tuo chatbot conversazionale, devi assicurarti che le persone siano in grado di comprenderlo. Ciò significa che ogni risposta data dal bot deve essere chiara e priva di ambiguità, passibili di portare a interpretazioni errate.

Fondamentale, inoltre, assicurarsi che le risposte del tuo bot siano brevi e concise. Il motivo è molto semplice: più c’è da leggere, più alte sono le probabilità che le persone si confondano, si stanchino e si distraggano. Non importa quanto sia meticolosa la tua scrittura. Un buon modo per raggiungere il risultato sperato è spezzare il dialogo, cioè dividere i messaggi in parti più piccole.

Importante, infine, che il bot abbia anche una personalità, in maniera tale da poterne definire sia il tono di voce, sia lo stile comunicativo che la tipoogia di linguaggio da utilizzare. Certamente, lo sviluppo dei chatbot conversazionali richiede competenze trasversali ed un’avanzata conoscenza sia del proprio settore che del proprio target. Solo così sarà possibile sviluppare uno strumento che possa far compiere il salto di qualità nelle interazioni tra azienda ed utenti.

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